カスタマーハラスメント対応方針

2025年1月
京都信用金庫

1.はじめに

当金庫および当金庫連結対象子会社(以下、総称して「当金庫等」といいます)は、寄り添う金融、つなげる金融を実践し、お客さまの信頼や期待に応え、ご満足いただける金融サービスを提供することに日々取り組んでおります。
そのためには、当金庫等で働く職員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働くことができる職場環境を整えることが重要であるという考えのもと、以下のとおり、「カスタマーハラスメント対応方針」を作成し、公表することといたしました。

2.当金庫等におけるカスタマーハラスメントの定義

お客さまからの要求・言動のうち、要求内容の妥当性を欠くもの、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当金庫等の職員の就業環境が害されるおそれのある行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。

3.カスタマーハラスメントに該当する行為(該当例)

  1. ①身体的な攻撃(暴行、傷害)
  2. ②精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
  3. ③威圧的な言動、土下座の要求
  4. ④拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
  5. ⑤合理的な理由のない金銭補償や謝罪、時間外対応の要求
  6. ⑥継続的に繰り返される執拗な言動
  7. ⑦SNSやインターネット上での誹謗中傷
  8. ⑧差別的、性的な言動によるハラスメント行為
  9. ⑨職員個人への攻撃、要求、プライバシー侵害行為
  10. ⑩その他悪質なクレーム、著しい迷惑行為

4.カスタマーハラスメントへの対応

  1. お客さまへの対応
    1. ①カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、事実関係を確認します。
    2. ②カスタマーハラスメントがあった場合は、必要に応じてお取引をお断りすることがあります。
    3. ③カスタマーハラスメントに対しては、適切な対応を行うために警察や弁護士など外部専門家に協力を仰ぐことがあります。
  2. 当金庫等内での対応
    1. ①カスタマーハラスメントへの基本方針を明確化し、職員への周知・啓発を行います。
    2. ②カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、適切に対応するための体制を整備します。
    3. ③カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。

5.お客さまへのお願い

当金庫等は、より良いサービスを提供するため、本対応方針を制定いたしました。
万が一、お客さまからのカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、前述のとおり対応しますので、何卒ご理解、ご協力のほどよろしくお願いいたします。

以上

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